杭州长运运输集团有限公司
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筑牢生命线  服务我尽责
杭州长运召开服务质量再提升专项培训
发布日期:[2019-5-23 11:13:52]  来源(集团公司)  共阅[1191]

    本网通讯员严全盛  金艳讯  为进一步强化“质量就是生命”的统一认识,提高员工的综合素质,提升管理者的管理技能,提振优质服务的精神气,根据2019年“服务质量再提升主题年”活动要求,5月22日,杭州长运在致远大酒店召开“筑牢生命线、服务我尽责”服务质量再提升专项培训。集团公司副董事长、总经理、党委副书记李远龙,副总经理鲁建高出席培训并讲课,各基层单位服务质量分管领导、分管部门负责人、生产部门负责人、质管员、班组长,以及集团公司和站场处室相关部门负责人100余人参加。
    培训课上,李远龙简要介绍了企业当前生产经营情况和服务质量现状,对参加培训的人员作动员,并提出了三方面要求:一是肯定成绩,正视差距,进一步增强做好服务质量管理工作的责任感和紧迫感。过去几十年,公司在服务质量管理上积累了较好的经验,形成了一套标准化、流程化、规范化的服务质量管理体系。当下企业处在新的历史时期,社会形势的变化以及企业转型发展的重任,都对企业提出了更高、更严、更新的要求。他希望各位学员对标要求,统一思想、转变观念、进一步提升服务质量管理能力。二是加强学习,知行合一,践行“服务质量是企业转型升级的关键和生命”的质量观。服务工作要做到“人无我有”、“人有我优”,才能在未来挣得立足之地。要主动性学习,树立符合时代特征的服务新理念,从“走得了”到“走得好”,为客户提供具有“亲情感、幸福感”的服务体验;要持续性学习,提升服务客户新需求的新能力,从了解需求入手,以满足需求结尾;要创造性学习,研创满足市场新趋势的新举措,从被动满足变为主动引导和创造。三是要珍惜培训的机会,认真学习,潜心思考,切实改进工作实效。他说,当前,企业改革进入攻坚克难的阶段,大力倡导提质增效,创新驱动。本次培训是一次难得的机会,希望通过这次培训推动大家进一步认识服务质量工作的重要性,各位学员要把握好时机,主动学习和塑造新的知识架构体系,加强工具方法的掌握,在工作中多加思考,通过完善服务流程,提升现场管理,改进作业手段,提升服务质量来提高工作效率。
    他说,“质量就是生命”不仅仅只是一句口号,它是企业存在的理由,更是企业发展的命门。企业必须发展,只有在发展中才能解决种种问题。他希望本次培训能够更好地推动公司服务质量管理工作,以质量保证诚信,用诚信换取客户的满意、信任和忠诚。
    培训课上,鲁建高作题为《服务质量“三化”管理从我做起》的授课,他用具体的事故案例,找差距、定方向,分析了企业在服务质量方面存在的问题;并从服务程序、客户心理、科技应用、人员素质、向先进者学习、企业文化等方面入手,结合华为、阿里巴巴、携程等单位以客户为中心的服务理念,阐述了如何通过在继承服务质量传统“三化”管理的基础上,强化“网络化、规范化、系统化”新“三化”管理,进一步提升和改善企业服务质量管理工作。
本次培训还邀请了授课经验丰富的浙江医科大学临床医学学士,浙江大学管理学硕士,国家二级心理咨询师,杭州市心理卫生协会副理事长梅彩菊老师,为学员们讲授了一堂题为《心理调适之有效沟通成就和谐关系》的服务心理课。梅老师理论联系实际,生动有趣地分析了人与人在沟通中如何进行情绪管理、心理调适,以提升沟通的有效性。同时,她还现场一一解答学员们在服务沟通中遇到的疑难问题,课堂气氛十分活跃。
客运总公司副总经理常春、客运中心站副站长李海燕分别代表车队和车站分享了各自服务质量管理工作中取得的成效。
    最后,运输部经理周伯年对本次培训进行了总结。他说,在企业转型升级中,服务要求发生了新的变化,旅客对美好交通出现的向往就是我们的工作目标,对服务质量的要求就是我们的生命线。希望通过本次培训,重构在座的每一位学员自身的服务质量管理体系,并成为公司内部培训的老师、专家,以达到公司整体服务质量再上一个新台阶。
    培训由运输部副经理施一君主持。

 
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